3月1日，市民张小姐在某手机连锁卖场花费2799元购买了一部手机，考虑自己平时行为都大大咧咧的，难免会不小心把手机屏幕摔坏，就在卖场工作人员的建议下购买了198元的“碎屏险”，商家承诺在保险期内无论是何原因出现屏幕破碎问题，都可以免费给张小姐更换屏幕。
摔了却无法售后维修
5月12日，张小姐在一次拍照时，没有拿稳手机，紧接着“砰”的一声，不小心把手机掉在了地上，再拿起手机时，就发现手机的屏幕已经碎了，而且手机也没有任何反应，无法开机。张小姐看到新买的手机成了这个样子，心里难过之余又有点庆幸，幸好当时购买了碎屏险，这下正好派上了用场。
于是第二天上午她就来到商场的柜台，要求更换手机屏幕。售后工作人员表示自己无法鉴定手机受损情况，只能将手机寄到售后维修点检查后确定，让张小姐等待回复。
当天下午，张小姐接到了该商场售后工作人员的电话通知，告诉张小姐说手机经过初步检测，发现主板和屏幕都被摔坏了，现在无法做进一步的修理，希望张小姐放弃售后维修，直接购买新机。什么?自己花费198元买的碎屏险现在不能用了，商家居然还建议自己放弃售后维修?想到这里，张小姐就气不打一处来，于是拨打了12345市民投诉热线求助。
主板损坏不在保修内
雨花台区市场监督管理局12345工作站的工作人员接到投诉后，立即赶到商家处了解情况。商家解释说，因为张小姐的手机经过售后检测发现，主板和屏幕均被损坏，其中的屏幕可以根据张小姐前期购买的“屏幕险”免费更换，但是主板由于是张小姐人为原因造成的损坏，不在售后保修范围之内，需要张小姐自费进行维修。
这款手机更换主板费用较高，大约需要700-1000元左右。所以售后工作人员认为与其花费这么多的钱进行维修，不如加点钱购买新机更划算，鉴于前期张小姐是老客户且购买过碎屏险服务，商场可以让张小姐用优惠价购买新机。
以优惠价换购新手机
市监工作人员随后指出，虽然商家的出发点并无恶意，但是在处理过程中应该充分尊重消费者的知情权和选择权，应当将全部信息如实告诉消费者，并由消费者选择使用何种方式进行处理。最终在工作人员的多次协调下，张小姐同意放弃维修，认可商家提出的仅需另支付手机款的30%即换一台新机的处理结果。
3月1日，市民张小姐在某手机连锁卖场花费2799元购买了一部手机，考虑自己平时行为都大大咧咧的，难免会不小心把手机屏幕摔坏，就在卖场工作人员的建议下购买了198元的“碎屏险”，商家承诺在保险期内无论是何原因出现屏幕破碎问题，都可以免费给张小姐更换屏幕。
摔了却无法售后维修
5月12日，张小姐在一次拍照时，没有拿稳手机，紧接着“砰”的一声，不小心把手机掉在了地上，再拿起手机时，就发现手机的屏幕已经碎了，而且手机也没有任何反应，无法开机。张小姐看到新买的手机成了这个样子，心里难过之余又有点庆幸，幸好当时购买了碎屏险，这下正好派上了用场。
于是第二天上午她就来到商场的柜台，要求更换手机屏幕。售后工作人员表示自己无法鉴定手机受损情况，只能将手机寄到售后维修点检查后确定，让张小姐等待回复。
当天下午，张小姐接到了该商场售后工作人员的电话通知，告诉张小姐说手机经过初步检测，发现主板和屏幕都被摔坏了，现在无法做进一步的修理，希望张小姐放弃售后维修，直接购买新机。什么?自己花费198元买的碎屏险现在不能用了，商家居然还建议自己放弃售后维修?想到这里，张小姐就气不打一处来，于是拨打了12345市民投诉热线求助。
主板损坏不在保修内
雨花台区市场监督管理局12345工作站的工作人员接到投诉后，立即赶到商家处了解情况。商家解释说，因为张小姐的手机经过售后检测发现，主板和屏幕均被损坏，其中的屏幕可以根据张小姐前期购买的“屏幕险”免费更换，但是主板由于是张小姐人为原因造成的损坏，不在售后保修范围之内，需要张小姐自费进行维修。
这款手机更换主板费用较高，大约需要700-1000元左右。所以售后工作人员认为与其花费这么多的钱进行维修，不如加点钱购买新机更划算，鉴于前期张小姐是老客户且购买过碎屏险服务，商场可以让张小姐用优惠价购买新机。
以优惠价换购新手机
市监工作人员随后指出，虽然商家的出发点并无恶意，但是在处理过程中应该充分尊重消费者的知情权和选择权，应当将全部信息如实告诉消费者，并由消费者选择使用何种方式进行处理。最终在工作人员的多次协调下，张小姐同意放弃维修，认可商家提出的仅需另支付手机款的30%即换一台新机的处理结果。
